来来灵活用工 | 如何把服务做到极致？其本质还是在人

本文摘要：随着社会的生长，对于传统的服务业要求也越来越高，服务到底有没有尺度？到底以什么样的服务才是最好？这是所有服务业老板一直在思考的问题。我们都知道，如今三大工业的经济增长已经由农业、工业逐渐向服务业过渡，服务业在国家生产力中已占据重要职位，甚至可以称其为国家的焦点生产力。像经济大国美国的海内生产总值中有80%是由服务业缔造的。 邻国日本，其服务业产值就占其国民生产总值的70%以上。经常看到许多文章以种种细节来说明日本服务业的细致和贴心。

随着社会的生长，对于传统的服务业要求也越来越高，服务到底有没有尺度？到底以什么样的服务才是最好？这是所有服务业老板一直在思考的问题。我们都知道，如今三大工业的经济增长已经由农业、工业逐渐向服务业过渡，服务业在国家生产力中已占据重要职位，甚至可以称其为国家的焦点生产力。像经济大国美国的海内生产总值中有80%是由服务业缔造的。

邻国日本，其服务业产值就占其国民生产总值的70%以上。经常看到许多文章以种种细节来说明日本服务业的细致和贴心。

好比脱鞋进门后会帮客人摆好鞋子，为了利便客人留影，特意准备了三脚架供客人使用等。我们可以感受到日本服务员从笑容到服务流程都十分专业，而且这种‘专业’并不会让人感应被模式、刻板或者流程化，贴心又周到反而是客人收获最大的感受。其实，日本的服务业并不仅仅因为各公司制度的苛刻要求，最重要的方面还是建设在人的素质上的。

你想，公司要求高，制度定的严格，若员工欠好好执行，一切努力都是白费。好的服务源自心田，只有由内而外的笑容才不会让人以为是假笑、是客套。

究竟，服务自己是没有尺度的，客户满足就是服务的最佳尺度！作为服务行业到底如何把服务做到极致呢？其本质还是在人！当我们都在制作服务尺度流程、考核尺度划定的时候，有一家企业主动摒弃了KPI的细化流程，这家企业就是“海底捞”。“我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。” ——海底捞董事长张勇许多服务行业的老板去学习了尺度化治理流程，如获至宝，马上在店里执行，最后发现老板累，员工也累。

其实真正的服务是没有尺度的，因为我们每小我私家都是独立的个体，人的要求时时刻刻都在变化，不行能完全用统一的尺度来约束。对服务业来说：客户的满足就是尺度，逾越客户的满足那就是优秀服务！案例：早上八点半，有个100多人的集会，从七点开始就陆续有客人来到旅店。八点左右，在旅店大堂收支的人中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来到场集会的，坐公交车到旅店下车时比力慌忙，将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人说：“请您不要担忧，我们可以帮您联系公交公司的调理室问一问，可能工具还在车上。

要不您把其时详细情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将其时详细情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人去开会，然后马上外出赶到离旅店最近的公交车调理室。

礼宾员将客人的情况和调理员批注，果真客人遗忘在车上的物品正在调理室里，其时公交车乘务员发现后就放在最近的调理室里。礼宾员马上致电客人称物品已找到，而且请客人配合一一核对物品。客人很是谢谢礼宾员的服务，连声夸奖“太谢谢了！”，礼宾员也露出会意的微笑。身处服务业，作为礼宾员，不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功效，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。

注：“金钥匙”服务就是为客人提供委托代庖服务，资助客人解决种种需要，把服务个性化、极致化。旅店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，缔造满足加惊喜的对客服务效果。除了“服务员对主顾”的服务，“旅店治理层对员工的服务”也是行业生长的关键。

一名房务部的楼层清卫员，随着天天枯燥乏味的卫生清洁事情，近段时间，脾气越来越急躁，事情也做欠好。她开始怀疑自己不适合这项事情，想要去职。在眼下企业“用工难、用工荒”尤其严重的关键时刻，旅店人力资源部根据划定举行了一次去职约见，以只管挽回的目的为该服务员做了一次详细的职业计划设计。经由两小时的深入攀谈，该员工同意留下继续事情。

这样的案例在旅店业比力常见，旅店行业是一小我私家员流动率相对大的行业，人力资源部门要在日常的治理历程中，体现出以人为本的治理思想，从细微处视察、关注、体贴员工，才气让企业的谋划之路走得更顺畅。一名优秀服务员告退，给旅店带来的损失不行忽视。

她们中的大多数都在旅店事情了较长时间，练就了熟练的服务技术，对旅店的种种服务和产物都了如指掌。一旦去职，旅店首先要调拨新员工接替她的事情，非但之前造就该服务员的心血化为泡影，还需要再次投入培训顶替的人，浪费人力物力。为什么我们一直强调企业需要灵活用工？原因在于：通过灵活用工的模式，企业可以将人才从为我所有酿成为我所用。企业不用担忧员工的突然去职，因为灵活用工平台能快速补上人员缺口，也不需要庞大的人员流动挂号、入职挂号等，同时还可以使雇主将人为支出从牢固支出转换为可酿成本，企业节约了成本，人才价值也能获得充实体现。

服务案例：深圳某度假旅店，客人入住有显着的波峰波谷时期，因此，淡、旺季适用服务员人数有很大差别。一般淡季在10月至次年4月（有7个月），做房仅需6名客房服务员，旺季在5月至9月（有5个月），入住岑岭时做房需要25人。与来来互助后，旺季来来输送帮工，帮工人为比旅店正式员工平均多出300元/人/月。

第一年排除19名条约工最低成本为3000元/人，条约工培训成本500元/人（与来来互助后第二年没有这两笔用度），使用来来灵活用工招聘成本息争除成本为0。来来平台对客房人员全事情周期的治理，通过信息化技术即时地、真实地出现客房清洁历程、布草更换，并通事后台大数据分析客房各项质量指标，制定针对性的人员培训、服务革新、治理成本优化的方案、对客房服务行程有效质量管控闭环。“灵活用工”能在一定水平上，缓解旅店的去职率，让旅店用工更灵活轻松。在互联网大趋势下，来来平台通过大数据匹配分析，联合企业用工和学校专业建设需求，制定了”校外实训“、”校外实习+就业”两大校企互助项目方案，同时，为推动农村富余劳动力转移就业，增收致富，来来与厦门哈尔滨商汇合作启动了“村企劳务输出”项目，人力资源供应链下沉，来来在行动。

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